“我是北京新高一的学生家长 ，请问怎么办理卡片延期 ？卡通”

“我有一笔扣费问题想咨询”

“家里有一张以前的蓝卡不用了 ，想退卡
，携手行动里面还有200多块钱，网易怎么退啊
？云商”

成立于2000年的北京市政交通一卡通支付有限公司（以下简称：北京一卡通） 
，负责交通智能卡的推进体验三角洲行动物资透视制作  、发售、人工应用和结算业务，刷新市民已累计服务近2亿用户。千万

2015年，出行配套的服务一站式线上服务平台——北京一卡通APP正式上线 ，截至目前，北京下载量已经破4800万 ，卡通月活跃用户超过1000万。携手行动

在北京这样的网易超大城市，如何刷新千万市民的出行服务体验 ，北京一卡通携手网易云商给出了“人工智能+民生福祉”的实践范本 。

在线客服年均受理量超100万件，一通咨询涉及多轮沟通

根据北京一卡通运营中心客户服务部李妍的暗区突围透视物资辅助工具回忆
，2017年，随着电子卡的发行，线上的咨询量增幅越来越明显。目前，在线客服年均受理量已经超过了100万件。

这是一个相当庞大的服务体量
。

摆在北京一卡通面前的还有另一个难题 ：咨询的复杂程度较高 。以一个“退卡退资”的咨询场景为例：

我们可以看到，从用户意图识别到卡类型、卡状态确认再到办理规则的告知和办理网点的查询，整个过程涉及到多轮沟通 。李妍表示 ，因为涉及的卡种多，对应的规则也不同，类似这样一通退卡退资问题的咨询，从进线到解决 ，整个过程最长需要花费30分钟。

“传统客服机器人的暗区突围透视物资挂v1.0.1多轮对话能力比较弱，比如上面的例子中
，用户说‘卡片不用了’，机器人无法识别用户的真实意图是要退卡，只有提及精准的关键词‘押金卡退卡退钱’时才能触发回复。如果用户有查询退卡网点的需求，传统客服机器人也无法基于用户所在的位置，提供就近的网点 ，只能提供网点查询的路径。整个交互方式不是很友好 ，不符合用户的实际咨询和操作习惯”李妍补充说。

但如今，同样的一通会话，本尊科技由客服Agent（应用大模型技术升级后的客服机器人，整体的意图理解 、上下文记忆能力更强）接待后 ，整个过程从30分钟缩减到了3分钟 ：当用户说“我的卡不想用了”时 ，客服Agent能够准确理解用户的真实意图是退卡——随后，模仿客服的暗区突围透视辅助工具3.0口吻 ，询问卡类型、卡状态等信息，给出对应的办理规则——最后，还主动询问用户是否需要查询网点，并按照发送的区域，快速提供匹配的就近网点，免去了用户在官网 、微信公众号等渠道反复点选查找的繁琐步骤
，形成闭环处理机制 。整个过程，给用户满满的情绪价值和高效的处理方案。

引入客服Agent，率先解决市民最关注的三类问题

北京一卡通一直非常重视人工智能技术的落地应用探索。今年年初 ，公司确定了“大模型赋能客服应用”的目标，前期经过大量的市场调研，走访企业学习先进经验 ，最终根据自身的暗区突围透视自瞄挂免费服务体量和对效果的预估，选择了两个方向进行试点：一个是上面所说的客服Agent，面向终端用户 ，另一个是面向客服人员的智能坐席辅助产品 。

今年4月，在测试了市面上多个大模型+客服应用产品后，北京一卡通最终选择了产品契合度更高，有更多实际交付案例的网易云商  。

在具体的落地场景选择上，他们的核心标准是“看哪些场景对市民有更高的价值”。通过分析历史的客服会话数据 ，北京一卡通从市民咨询频次 、交互轮次
、传统机器人交互体验三个维度进行综合考量
，将客服Agent率先应用在解决“退卡退资、网点查询 、扣费相关”这三类问题，希望能更加高效地响应市民的需求 ，并提升整个咨询过程的暗区突围透视挂教程服务体验。

“我们和网易云商从4月份开始共创 ，经历了5个多月的时间 ，目前已经初见成效”9月初 ，李妍给同行分享了AI赋能北京一卡通客服体系升级实践的过程和当前的成果 ：

在网点查询场景
：客服Agent的意图识别准确率为97.39%，回答准确率为97.54%，转人工率仅为5.03%
。

在退卡退资场景：客服Agent意图识别准确率为98.76%
，回答准确率为97.90% ，转人工率仅为14.08%。

在扣费咨询场景：客服Agent意图识别准确率为97.35%，回答准确率为99.65%。考虑到该类问题大多需要记录工单推进后续处理 ，北京一卡通在客服Agent基础上新增了自助填单Agent ，率先应用在实体卡扣费问题场景  。应用效果也是非常不错的，工单创建正确率达到了97.82%。

“新一代人工智能技术快速演进，这不单单是一个新概念、新技术 ，更代表一种新的生产和生活方式。《国务院关于深入实施“人工智能+”行动的意见》提出，到2027年，率先实现人工智能与6大重点领域广泛深度融合，我们希望在人工智能+民生福祉这个领域给市民做一点切切实实的事情。”在北京一卡通看来 ，无论多么先进的技术，都在落到具体的场景中才能发挥价值 。

从人工主导迈向人机协同
，重塑服务新模式

拥抱AI，受益的不只是北京一卡通的用户 ，还有北京一卡通的客服团队、管理团队
。

过去，北京一卡通整体的服务模式以人工主导，以服务小记这个常见的场景为例，在每通会话结束后 ，客服需要在9000多个标签中选择对应的咨询类别
，坐席人员培训成本高、上岗压力大，此外，纯人工记录的方式，还存在记录表述不规范 
、出现信息遗漏和错误等问题，导致后续的数据分析缺乏可靠有效的依据，制约了管理效能的提升。

如今，他们正在探索人机协同的新型组织架构和管理模式，发挥人工智能在赋能传统岗位方面的作用
，还衍生出几个新岗位 ，如 ：数据标注师、AI机训师等。

在引入网易云商的智能坐席辅助产品后，AI可协助客服一键生成服务小记、一键创建工单，并根据会话内容从9000个标签中快速选择对应的咨询类别，分类准确率达到90%+，大大提高了坐席单通服务效率 ，她们可以腾出更多精力在客户沟通和客户体验提升的层面。服务小记和工单等内容变得更清晰 、完整、规范 ，通过这些结构化的内容 ，为后续客户痛点挖掘、服务质量评估等业务优化提供了可靠的依据 。

刷新出行体验
，创享智慧生活，这是北京一卡通镌刻在发展蓝图上的使命 ，更是其在每一次服务升级中对千万市民的承诺。

在人工智能+的浪潮下，这张陪伴了北京市民二十余年的卡片 ，正在发生深刻的改变
。它不再仅仅是记录行程与余额的载体 ，已经成为市民最可靠的出行伙伴，一个有求必应、有问必答 、充满温度的城市向导。在市民因为使用问题而焦虑时，它能第一时间给予清晰的指引
 ，当市民因为办理新卡片的流程而困惑时，它耐心细致地进行答疑解惑......它让每一次咨询都得到快速响应，让每一次出行都更加安心从容。

北京一卡通的探索 ，不仅是“人工智能+”行动的生动实践 ，更为超大城市如何打造有温度的出行服务体验，提供了一份宝贵的“北京方案” 。

编辑 ：侯宜均